mdmsat-forum.ru

форум о спутниковом телевидении
Текущее время: 22 фев 2018, 15:15

Часовой пояс: UTC + 3 часа


Правила форума


Посмотреть правила форума



Начать новую тему Ответить на тему  [ Сообщений: 2 ] 
Автор Сообщение
СообщениеДобавлено: 08 июн 2013, 10:30 
Не в сети
Генерал-майор
Генерал-майор
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 23 май 2013, 22:52
Сообщения: 7701
Наталья Кислова , руководитель группы организации информационной поддержки и абонентского обслуживания "Триколор ТВ"

_________________
Есть два основных способа обрести свое место в жизни: либо занять твёрдую позицию, либо принять неудобную позу.


Вернуться к началу
 Профиль Отправить личное сообщение  
 
СообщениеДобавлено: 08 июн 2013, 10:31 
Не в сети
Генерал-майор
Генерал-майор
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 23 май 2013, 22:52
Сообщения: 7701
"Триколор ТВ" поделился рецептом лояльности миллионов абонентов


Цитата:
Основные принципы взаимодействияоператора с абонентами озвучила 6 июня 2013 года в Москве на кейс-конференции "ICT Loyalty& CEM 2013 – эффективные стратегии управления лояльностью и опытом клиентов в ИКТ" руководитель группы организации информационной поддержки и абонентского обслуживания "Триколор ТВ" Наталья Кислова.

Говоря об особенностях коммуникации с абонентами, Наталья Кислова подчеркнула, что особую роль играет уникальность бизнес-модели крупнейшего российского оператора платного телевидения "Триколор ТВ". "Практически все наши основные и дополнительные пакеты и услуги имеют срок действия 1 год. Как следствие, частота контактов абонента с оператором невысока, по сравнению, например, с мобильными операторами, – отметила она. – Это дает нам преимущество и позволяет эффективно развивать исходящие коммуникативные каналы. Мы можем сами создавать информационное поле, в котором абоненты могут легко ориентироваться, обучать их телесмотрению, повышать уровень знаний о дополнительных услугах и, в конечном счете, минимизировать входящие обращения абонентов".

Основными входящими каналами "Триколор ТВ" Наталья Кислова назвала контактный центр, электронную почту, а также скайп, онлайн-консультант и виртуальный консультант (Инф) на сайте tricolor.tv.

Перечисляя исходящие коммуникативные каналы, Наталья Кислова отметила, что SMS- и e-mail-рассылки, безусловно, эффективны, но имеют ряд недостатков, в частности, не ведут к повышению лояльности. "Поэтому три основные правила, которых придерживается дирекция абонентского обслуживания – это умеренность, таргетирование информации и информативность сообщения".

"Мы развиваем, прежде всего, каналы коммуникаций, встроенные непосредственно в процесс телесмотрения абонента. Например, абонент может получать информационные сообщения прямо на экран своего телевизора", - заявила Наталья Кислова. - Существуют также: Инфокас (аналог USSD-сообщений в мобильной связи), ТВ-почта (аналог SMS-сообщения, которое поступает на экран телевизора) и межпрограммные баннеры (используют межканальное пространство).

Большое значение в "Триколор ТВ" уделяют производству собственного информационного контента, в частности, развитию абонентского телевидения. У оператора есть три собственных телеканала. "Телеинструктор" и "Инфоканал" отвечают на большинство возникающих у абонентов вопросов, повышают узнаваемость услуг, помогают сориентироваться в особенностях спутникового телевидения. Телеканал "Промо" дает возможность ознакомиться с теми телеканалами, которые входят в платные пакеты. Также оператор предоставляет всем своим абонентам бесплатный онлайн-журнал "Телекомпас", из которого можно узнать о самых интересных телепередачах, новинках и также получить ответ в удобной форме на распространенные технические вопросы.

"Триколор ТВ" также проводит собственные исследования на основе телефонных опросов и формирования фокус-групп. Полученная информация является основой для принятия решений по внедрению новых продуктов, а также оценки информационной активности.

"В современных условиях большую роль играет оперативность решения запроса, - сказала Кислова. - Нашу миссию в данном направлении мы формулируем как "Узнать прямо здесь и сейчас". Большинство вопросов, возникающих у наших абонентов, разрешается с минимальными усилиями и временными затратами, по крайней мере у нас эффективно работают все каналы, которые позволяют абоненту самому разобраться в ситуации, не прибегая к помощи оператора контакт-центра"

http://www.vsetv.com/tvevent_10636.html

_________________
Есть два основных способа обрести свое место в жизни: либо занять твёрдую позицию, либо принять неудобную позу.


Вернуться к началу
 Профиль Отправить личное сообщение  
 
Показать сообщения за:  Поле сортировки  
Начать новую тему Ответить на тему  [ Сообщений: 2 ] 

Часовой пояс: UTC + 3 часа


Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1


Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете добавлять вложения